Online Kundenportale – „Joy of Use“ anstatt Frustration

Beim Versicherungskunden tritt der Schadensfall ein. Was will er also tun?
Er will dieses Problem abgeben und so schnell wie möglich seiner Versicherung melden. In einer digitalen Welt erwartet man eine digitale Lösung. Und hier beginnt die Odyssee an Frustrationen mit Kundenportalen und Online-Schadenmeldungen, denn erst einmal muss die richtige Homepage oder App gefunden auf der der Schaden gemeldet werden kann. Ist die richtige Seite erst einmal gefunden, führen dann zusätzlich aufwendige Authentifizierungsverfahren dazu, dass Kunden ihren Schadensfall nicht schnell und unkompliziert melden können. Grund dafür sind Medienbrüche und lange Registrierungszeiten. Ist der Zugang zum Kundenprotal freigeschalten, wird der Kunde oft mit überladenen und überflüssigen  Funktionen konfontiert.

Das geht auch anders, oder?

Ja, es geht auch anders - aber nicht unbedingt besser. Oft täuschen mäßig konzeptionierte und schlecht umgesetzte Kundenportale den Versicherungskunden, denn es handelt sich hierbei meist um ein Online-Formular, das keinerlei Schnittstellen zu den Systemen der Versicherer aufweist und somit auch keine zügige Schadensbearbeitung ermöglicht. Dort fehlen einfach die nötigen Prüfungen der Daten und die strukturierten Daten am Prozessende.

Ist das wirklich das Ende der Fahnenstange?

Nein, mit dem Customer Self Service Portal (CSSP), einem Produkt der PPI AG, endet die Ära der Frustration. Nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Versicherer.  Das Customer Self-Service Portal, als konfigurierbare und einfache Out-of-the-box Lösung, positioniert sich genau zwischen „overengineerten“ Anwendungen und zu flachen Online-PDF-Formularen.
Durch konfigurierbare Business Rules bestimmt der Versicherer die Prüfung von Eingaben und erhält nur valide Daten am Prozessende. Das spart dem Sachbearbeiter Zeit und Nerven. Diese zukunftssichere Lösung benötigt keine Anpassung an der Infrastruktur und ist sowohl mobil als auch Desktop Anwendung nutzbar.
CSSP bietet eine Kundenportallösung ohne Einstiegshürden oder aufwendige Authentifizierung. Das freut den Anwender, der direkt loslegen kann. Die benutzeroptimierte Führung während einer Schadenerfassung fördert den Joy of Use und das sehen auch die Kunden unseres Referenzkunden BD24 Berlin Direkt Versicherung so. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von vier Sternen bei möglich fünf. Und ganz nebenbei reduzierte die Implementierung des Customer Self Service Portals bei der BD24 die mittlere Schadenbearbeitungsdauer um 75 Prozent.

Wir denken voraus!
Der Eingang strukturierter Daten zur Abarbeitung im automatisierten Prozess ist bereits möglich. Prozessautomatisierung und dunkelverarbeitete Auszahlungen im Schadensfall sind für 2018 geplant.
Dieser Erfolg blieb nicht unbemerkt und erregte u.a. das Aufsehen von TREND REPORT - lesen Sie hier den Artikel.

Beste Grüße
Ihr Moritz Abt


Moritz Abt arbeitet bei PPI im Bereich Versicherung. Er vereint ökonomisches Fachwissen mit Expertenwissen zum Versicherungsmarkt. Neben seinen klassischen Aufgaben als Projektmanager für das Projekt „Kundenportal und Online-Schadenmeldung“, bildet er mit seinem Wissen aus dem Bereich Test- und Anforderungsmanagement die Schnittstelle zwischen Kundenanforderungen und SW-Entwicklung. Moritz wird diesen Blog regelmäßig mit Beiträgen rund um das Thema Kundenportale und Self-Services versorgen.
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