Der Kunde kennt den Weg - Self-Service-Portale als Bestandteil digitaler Omnikanal-Ansätze

Machen wir es kurz: Der digitale Veränderungsdruck in der Versicherungsbranche ist kaum intrinsischer Natur. Er kommt von außen, letztlich aus völlig anderen Bereichen. Die Kundenkommunikation, das Einkaufsverhalten, die Erwartungshaltung an die Dienstleister, all das wird durch Firmen wie Google, Amazon & Co. proaktiv beeinflusst. Für den Kunden ist es dabei egal, ob er mit einem Versandhaus oder einer Versicherung interagiert – beides muss schnell, abschließend laufen und immer verfügbar sein.

Im besonderen Maße trifft das die Reiseversicherungen, sei es die Reiserücktritt-, die Auslandsreisekranken- oder die Gepäckversicherung. Wenn der Kunde ein Anliegen, vor allem einen Schaden hat, dann braucht er schnell Hilfe und kann sich nicht immer an die Öffnungszeiten seines Heimat-Versicherers halten. Um hier einen adäquaten Service zu gewährleisten, bedarf es vieler fleißiger Mitarbeiter oder anderer intelligenter Lösungen. Dies trifft in erhöhter Dringlichkeit auf Ferienzeiten zu, da die Personaldecke am dünnsten ist und die Schadenmeldungen sich häufen.

Eine intelligente Alternative haben wir jetzt gemeinsam mit der BD24 Berlin Direkt Versicherung AG entwickelt und gelauncht: ein Self-Service-Portal für Kunden. In der ersten Ausbaustufe deckt es die digitale Schadenmeldung ab. In den nächsten Stufen wird es zu einer umfassenden, fallabschließenden Dunkelverarbeitung dieses und weiterer Geschäftsvorfälle ausgebaut. Ziel ist es, durch schlanke, digitale Prozesse dem Kunden eine echte, fallabschließende Bearbeitung seiner Anfragen zu garantieren und diesen Service 24/7/365 in gleicher Qualität anzubieten. Dies spart Zeit und ermöglicht es, die Fachkräfte zielgerichtet auf komplexe Fälle zu fokussieren. „Mit der digitalen Schadenmeldung und dem kommenden Self-Service-Portal haben wir eine Kundenplattform geschaffen, die heutigen Kundenerfordernissen nach unabhängiger, selbstständiger und vernetzter Nutzung gerecht wird“, fasst Dr. Mirko Kühne, Direktionsbevollmächtigter der BD24, zusammen.

Doch wie funktioniert es nun?

Das Ausfüllen von Pflichtfeldern und die Plausibilitätstests im Portal führen zu einer schnelleren Abwicklung des gemeldeten Schadens. Auch das Hochladen von Dokumenten und Fotos ist nun auf der Website des Reiseversicherers möglich. Im Hintergrund validiert diese Anwendung die Daten und prüft die Unterlagen auf Vollständigkeit. Mit dem Absenden der Schadenmeldung wird vollautomatisch ein Schadenfall angelegt. Der Kunde erhält eine Bestätigung per E-Mail. „Wir können sicher sein, dass nach Abschluss des Portal-Prozesses alle notwendigen Daten und Dokumente für eine erfolgreiche Schadenanlage vorliegen und der Schaden im Idealfall direkt bearbeitet werden kann“, sagt Stephanie Riesner von BD24, „Aufgrund der innovativen Prozesse bedeutet das für den Sachbearbeiter eine Zeitersparnis von rund 20 Prozent, welche am Ende auch dem Kunden zugutekommt.“

Vor Einführung der Online-Schadenmeldung mussten sich die Kunden auf der Website über passende PDF-Schadenformulare per Postweg, E-Mail oder Telefax beim Versicherer melden. Nach Eingang des Schadenformulars kontrollierte der Sachbearbeiter das Formular auf Vollständigkeit, legte einen Schadenfall an und forderte schließlich fehlende Informationen, Formulare und Belege an. Genau an dieser Stelle setzt die neue Online-Schadenmeldung an. Es verkürzt die Durchlaufzeiten bei der Schadenanlage und Prüfung des Schadensfalls, was im Ergebnis zu einem effizienten Schadenmanagement führt.

Der Kunde kann natürlich auch weiterhin Schäden und zukünftig andere Geschäftsvorfälle per Telefon, Post oder E-Mail melden – doch er hat die Wahl und rückt einmal mehr in den Mittelpunkt der Serviceleistung „Versicherung“. Und das bedeutet Digitalisierung: Prozesse für sowie auf den Kunden hin zuschneiden, optimieren und moderne Technik hierfür zielgerichtet einsetzen und nicht um seiner selbst willen. Vergesst das bitte nicht ... :-)



Beste Grüße
Ronny

Ronny Kant ist Junior Sales Manager im Bereich Versicherungen und ist nebenbei ein sehr kreativer wie auch innovativer Schreiberling. Er interessiert sich für zukünftige Entwicklungstendenzen der Versicherungsbranche und die daraus resultierenden Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Vielleicht erfreut er uns auch in Zukunft mit weiteren Impulsen.


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