Übersetzung FinTech - Finanzdienstleister #Finanzwelt2.0

„Für die Finanzbranche ist die Integration des Themas FinTech in die Institutsstrategien unerlässlich. In Anbetracht des rasanten technologischen Wandels können klassische Finanzdienstleister es sich nicht leisten, dieses Thema zu ignorieren.“

Der Wert der Investitionen in FinTechs ist im Jahr 2015 um 75% auf USD 22,3 Mrd. im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Mehr als 50 Milliarden US-Dollar sind seit 2010 in fast 2.500 Unternehmen investiert worden. Dabei gibt es zwei verschiedene Arten mit den neuen Marktteilnehmern umzugehen: sie als Konkurrenz sehen oder mit ihnen zusammenarbeiten. Viele der FinTechs sind jedoch gar nicht an der Rivalität, sondern an der Kooperation mit Finanzdienstleistern interessiert. Die Anzahl der Kooperationen zwischen Finanzdienstleistern und FinTechs steigt, da viele Finanzdienstleister ihre eigenen Kompetenzen mit denen der FinTechs zu vervollständigen versuchen. Die Kooperation mit FinTechs bietet den Finanzdienstleistern zudem die einzigartige Möglichkeit, von ihren bestehenden und teils komplexen Kernsystemen abzuwandern und in eine neue, digitale Welt zu gelangen.

Trotz der hohen Investitionsvolumina und der hohen Bedeutung gehen Finanzdienstleister FinTech-Kooperationen bisher kaum strategisch an. Ähnlich wie bei der Softwareauswahl und einem Outsourcing-Vorgehen hat die Auswahl eines Kooperationspartners allerdings weitrechende Konsequenzen.

Wie können Finanzdienstleister bei der Auswahl von FinTechs in der Kooperationsanbahnung systematisiert unterstützt werden?

Um diese Frage zu beantworten haben wir mehr als 400 Services von FinTechs analysiert und mehr als 50 verschiedene Typen entwickelt, die aufzeigen welcher Zusammenhang zwischen einzelnen FinTech Services und der Service-Architektur von FinTechs besteht. Damit haben wir eine der ersten Übersetzungen „FinTech – Finanzdienstleister“2 und „Finanzdienstleister – FinTech“ geschaffen.

Unsere Muster setzen dabei auf eine maximale Integration der FinTech Services in das eigene Geschäftsmodell. Damit stellen wir nicht nur die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund, sondern können das volle Potenzial der FinTechs insbesondere auch zur Modernisierung bzw. Ökosystemisierung der eigenen Service-Architektur nutzen.

Wir empfehlen daher die folgenden vier Leitfragen zu berücksichtigen:
  • Was ist meine Vision und was will ich erreichen?
  • Welche Sparte/Prozesse/Services möchte ich verändern?
  • Welche Services werden von FinTechs angeboten?
  • Welche Auswirkungen hat die Zusammenarbeit mit FinTechs auf mein Geschäftsmodell sowie meine Fach- und IT-Architektur? 




Neben diesem Baustein sind natürlich noch weitere Bausteine für eine sinnvolle Auswahl von FinTechs notwendig. Einige davon (z.B. Fokus auf Daten und Geschäftsmodelle) haben wir bereits in früheren Blogs vorgestellt.

Viele Grüße

Julian und Laura


Mal quergedacht: Wer macht hier eigentlich wen verrückt?! #moredigital #digitalless

Jeder kennt „das Haus, das verrückt macht“ (à la Asterix & Obelix). Jeder lacht darüber und nickt wissend über die offensichtlich unsinnigen und willkürlichen Formalismen, die wir alle in irgendeiner Form kennen. Ich hatte einen dieser Spießrutenläufe mal wieder, nachdem unsere Tochter geboren wurde und wir das Elterngeld beantragen wollten. Meine Frau schimpfte wie ein Rohrspatz und verlangte lautstark nach digitalen Lösungen und mehr Vernetzung zwischen den Ämtern.
In der Tat erscheint mir das Digitalisierungspotenzial in den Behörden enorm. Und wenn schon die Versicherungsbranche (noch) als Late Follower betrachtet wird, was sind dann unsere Behörden?
Aber darauf möchte ich heute nicht weiter eingehen. Vielmehr entbrannte eine der spannenden Diskussionen zwischen Kunde (meiner Frau) und dem allwissenden Berater und selbsternannten Digitalisierungsexperten (mir selbst). Es ging um die Verwendung eigener Daten und die Bereitschaft diese außerhalb der eigenen vier Wände Dritten zur Verfügung zu stellen. Hier möchte ich exemplarisch mal zwei Standpunkte extrahieren, die nicht zwingend einem der beiden Diskussionsteilnehmer zugeordnet werden müssen (aber durchaus können).

Standpunkt „Ich-hab-nichts-zu-verbergen“
Klassischerweise ein Standpunkt der jüngeren Facebook-Generation. Da wird sich zwar darüber gewundert, wieso denn plötzlich in der Facebook-App so viel Werbung und so viele Angebote für Produkte auftauchen, die man kurz zuvor über Amazon käuflich erworben hat. Aber dabei bleibt es dann auch mit beinahe-kritischem Hinterfragen. Tut ja nicht weh. Und wird der „Zuckerberg“ nicht eh gerade verklagt? Ach ne, nur verhört...angehört...befragt...um Auskunft gebeten?
Dieser Typus würde liebend gern irgendwo den Haken zum freien Austausch von Steuer- und Sozialversicherungsnummer, Steuer-ID und Co. zwischen den Ämtern setzen.

Standpunkt „Als-erstes-mach-ich-den-Chip-im-Perso-kaputt“
Eher die Älteren von uns. Aber nicht ganz alt, denn die wissen vielleicht gar nicht, dass es die Chips im Personalausweis überhaupt gibt. Häufig haben diese Umtriebigen auch noch einen „echten“, weil real existierenden Versicherungsberater, der mit einem dann die 168 Seiten Bedingungswerk der Privaten Krankenversicherung für die neugeborene Tochter durchgeht. Aber ganz digital-less ist diese Spezies wiederum auch nicht. Da wird schon längst die eigene Postdigitalisierungsstrecke nebst rauschendem Serverschrank in der Abstellkammer aufgebaut, nur eben innerhalb der eigenen vier Wände als private Wolke. Komischerweise sind es häufig dieselben, die nach „You are Wanted“ (nette Unterhaltung von und mit Matthias Schweighöfer) zwar noch mal alle Aufkleber auf den integrierten Handy- und Laptop-Kameras kontrollieren, dann aber gleich danach per App die Rollläden zu Hause herunterfahren.

Was ich mit diesen zwei zugegeben etwas stereotypischen und konstruierten Beispielen deutlich machen möchte, ist unsere ureigene Fähigkeit inkonsistenten Handelns. Das soll kein Vorwurf sein. Es ist halt einfach so. Irgendwie bin ich es ja auch. Nur müssen wir uns nicht wundern, wenn dadurch auf der anderen Seite inkonsistente Lösungen entwickelt werden. Und wenn es einem dann zu bunt wird und man selbst nicht mehr durchsteigt. Dann muss ein Gesetz her - wie zum Beispiel die EU-DSGVO (Europäische Datenschutzgrundverordnung). Den Wortlaut muss man erst mal reibungslos über die Lippen bekommen. Über Sinn oder Unsinn dieser regulatorischen Anforderung möchte ich mir hier lieber kein Urteil bilden. Die Aufwände und Komplexität der Umsetzung sind zumindest beeindruckend. Und ob am Ende dadurch dem Verbraucher geholfen ist, bleibt fraglich. Ich kann zumindest nicht mehr mit meinem Makler mal eben über WhatsApp eine Frage klären. Der hat aufgrund der unsicheren Rechtslage diesen Kanal vorerst abgeklemmt. Blöd... für mich als womöglich „digital-less“ und nun wohl wieder Briefe schreibendem „You are Wanted“-Beeindruckten.

Any Comments?

Beste Grüße
Robert Schnittger

DDoS-Amplification: Unfreiwillige Verstärker im Internet #cybercrime

Die grundlegende Technik hinter DDoS-Angriffen haben wir bereits in unserer Reihe "Schützt die Burgen" behandelt. Heute möchte ich einen Schritt weiter gehen und über reflektierte DDoS-Angriffe schreiben.

Zu Beginn ein kleines Beispiel:

Ein Hacker bestellt online bei verschiedenen Lieferdiensten Pizzen. Er gibt jedoch nicht seine eigene Adresse ein, sondern die seines potentiellen Ziels. Der Aufwand für den Hacker ist hierbei gering - ein paar Klicks und die Pizzen sind bestellt.
Der Aufwand für sein Ziel jedoch ist erheblich größer: von einer Diskussion an der Tür bis hin zu einem Haufen zu bezahlender Sardellen-Döner-Pizzen kann alles dabei sein. Durch das Einbinden der Pizza-Services wird der Aufwand des Hackers um ein vielfaches verstärkt an das Ziel weitergegeben.

Ein ähnliches Prinzip nutzen Hacker für reflektierte und verstärkte DDoS-Attacken. Datenpakete werden an verwundbare Server (Lieferdienste) ausgesendet. Dieses Aussenden provoziert beim Ziel eine Antwort (Pizza). Da der Hacker aber zusätzlich seine Adresse fälscht, wird die Antwort an sein eigentliches Ziel versendet. Die spezielle Struktur der Anfragen vergrößert dabei die eigentlichen Anfragen: der Angriff wird dadurch Verstärkt (Pizza statt Mausklick). Wie stark der Angriff dabei werden kann, hängt von zwei wesentlichen Faktoren ab:

  • die Anzahl der verwundbaren Server im Internet, die als Lieferdienst missbraucht werden können 
und
  • der Faktor, um den eine Anfrage verstärkt wird.

Je nachdem welche Art von Anfrage gesendet wird kann der Faktor von 5 bis 1000 variieren, es können etwa mit wenigen Befehlen längere DNS-Informationen angefordert werden. Bei DNS-Anfragen stehen zudem bis zu 4 Millionen Server zur Verfügung, die für einen Angriff ausgenutzt werden können. https://de.wikipedia.org/wiki/DNS_Amplification_Attack

Die Angriffsart, die vom Angreifer ausgewählt wird, hängt dabei vom Angreifer ab. Für einfache Angriffe ist ein hoher Faktor wesentlich: der Angreifer muss so wenige parallele Anfragen verschicken und erreicht schnell ein großes Traffic-Volumen beim Ziel. Profis legen Wert auf eine große Zahl von Servern (Lieferdiensten).
Gut koordinierte Angriffe verteilen die Anfragen auf möglichst viele verschiedene Server, so wird es für das Ziel schwieriger, alle Anfragen gleichzeitig zu identifizieren und zu blockieren. Solche gut verteilten, lang anhaltenden Angriffe stellen DDoS-Schutzmaßnahmen meist vor größere Probleme als einzelne heftige Wellen aus wenigen Zielen.

Da die ausgenutzten Verwundbarkeiten nicht auf den Servern des Ziels zu finden sind, gestaltet sich der Schutz gegen diese Angriffe schwierig. Auch gut gewartete Systeme sind durch das fahrlässige Verhalten anderer Administratoren gefährdet.
Gängige DDoS-Schutzmaßnahmen basieren daher auf Filtern und Blacklists: einzelne Server, die zu viel Traffic verursachen werden automatisch blockiert und bekannte „schwarze Schafe“ erst gar nicht zugelassen. Hier zeigt sich auch, warum Profi-Angreifer auf viele verschiedene Server zugreifen: je weniger Auffällig die einzelnen, am Angriff beteiligten Server sind, desto schwieriger ist es, diese automatisiert zu blockieren. Meist hilft dann nur noch ein manuelles Eingreifen um die Erreichbarkeit der Infrastruktur sicherzustellen.

Viele Grüße
Felix

Rückblick Insurance Innovation Day 2018 - Gönnen Sie sich einen Tag geballte Inspiration!

Hand aufs Herz – Wie viel haben Sie in Ihrer täglichen Arbeit mit innovativen Ideen und Herangehensweisen zu tun? Und wie eng sind Sie in Ihrer täglichen Arbeit mit Ideen, die von außen kommen, verbunden? Oder mit anderen Worten: Was haben Sie tagtäglich mit Insuretechs zu tun?

Ich befasse mich nun sehr intensiv mit dem Thema Digitalisierung. Und das Thema Insuretechs ist sicher eine wichtige Facette des Themas. Aber bisher gab es bei mir doch nur sehr punktuelle Berührungen, z. B. auf klassischen Veranstaltungen im Versicherungsumfeld mit einzelnen Startups oder über ein Screening der vorhandenen Insuretechs, das wir im Rahmen unserer Themenarbeit erstellen.

Aus verschiedenen Gründen hat es bei mir bisher nie geklappt, an einer der doch zahlreich zu findenden Veranstaltungen teilzunehmen. Zum Glück ist dies, während ich diesen Blogbeitrag für Sie verfasse, anders geworden. Da unser Haus eine solche Veranstaltung in Zusammenarbeit mit dem Finanzplatz Hamburg und der HSBA gesponsert hat, war eine Teilnahme für mich natürlich Pflicht. Und ich kann Ihnen sagen, es gibt auch sehr interessante Pflichten. Ich gehe nicht so weit, von einer angenehmen Pflicht zu sprechen, denn eine solche Veranstaltung bei über 30°C Außentemperatur bringt auch sehr moderne Kühlkonzepte von Hochschulgebäuden an ihre Grenzen…

Aber ich kann doch sagen, dass es sich gelohnt hat. Es gibt keine bessere Möglichkeit, potenziell 20 Insuretechs und vor allem die Menschen dahinter kennenzulernen, als auf einer solchen Veranstaltung. Und alle Digitalisierung zum Trotz, es ist etwas anderes, wenn Sie den lebendigen Menschen hinter einer Idee zum Anfassen vor sich haben. Und nicht umsonst wollen die Investoren in Insuretechs die Menschen und ihre Ideen auf ähnlich strukturierten Veranstaltungen kennenlernen.

Ich habe es tatsächlich geschafft, mir trotz der weiter oben beschriebenen erschwerten Bedingungen zehn Kurzvorträge anzuschauen, denn die Ideen und auch der Grad der Umsetzung waren beeindruckend.

Einige Highlights:


eine Methode zur Registrierung und Autorisierung für Onlinelösungen/Portale, die wirklich schnell, komfortabel und kostengünstig funktioniert
ein volldigitaler unabhängiger Versicherer, der sehr glaubhaft aufzeigt, dass die Idee von Produktbaukästen wirklich funktioniert
ein volldigitaler Versicherer im Konzernverbund, der erfolgreiche neue Produkte und vor allem neue Zielgruppen anspricht
alles in sehr kurzer Zeit implementiert (übrigens haben beide Versicherer den Weg der Standardsoftware als Rückgrat ihrer IT gewählt)
eine überzeugende Lösung, wie man wirklich Lebenssituationsprodukte aus Bausteinen aller Sparten schaffen kann und einfach über eine Smartphone-optimierte Customer-Journey anbietet
eine digitale Plattform für Gewerbeversicherung, mit dem auch kleinere Makler hier noch effektiv und effizient Geschäft generieren können
ein Tool zur sekundenschnellen Ermittlung eines Immobilienwertes auf Basis einer Adresse oder eines (mit den entsprechenden Metadaten versehenen) Fotos
Wer hier die sonst so schwerfälligen Fragebögen, die es zu diesem Thema gibt, vor Augen hat, wird besonders begeistert sein.
ein Tool, das echte Realtime-Informationen über die Cyber-Sicherheitslage eines Unternehmens schnell und sehr kostengünstig für einen effizienten Underwriting-Prozess im Cybermarkt ermittelt
ein Unternehmen, das speziell auf die Versicherungsbranche trainierte AI-Maschinen anbietet
Jeder, der den Aufwand für das Training von AI-Lösungen kennt, kann sicherlich einschätzen, was dies bedeutet.

Neben den vorgestellten Inhalten haben mich viele der Menschen hinter den Lösungen überzeugt. Hier reicht die Bandbreite von sehr erfahrenen Versicherungsmanagern bis zu gut ausgebildeten Universitätsabgängern. Diese Vielfalt macht die Insuretech-Szene zusätzlich interessant. Und auch die menschliche Seite hat mich auf dieser Veranstaltung beeindruckt. Ich gehöre aufgrund meiner langjährigen Berufserfahrung zu den Menschen, die sich noch an den E-Business-Hype rund um die Jahrtausendwende erinnern. Damals schien es mir, dass sehr viele Gründer äußerst von sich eingenommen waren….

Und spätestens jetzt werden sich die Skeptiker unter Ihnen denken, da malt der Kohl aber eine rosarote Wolke auf. Aber nein, auch wir haben uns im Kollegenkreis die Frage gestellt, welche dieser Firmen in fünf Jahren noch auf dem Markt sind. Keine Ahnung. Aber hier knüpfe ich an meinen Titel an: Mir ging es um das Thema Inspiration. Denn auch aus den Ideen von Firmen, die vielleicht aus ganz anderen Gründen als wegen fehlender Ideen nicht überleben, kann sich jeder Inspiration für seine tagtägliche Arbeit holen.

In diesem Sinne, gehen Sie hin!

Eine gute Zeit wünscht
Tobias Kohl

Cyberrisiken: Informations-Gap hemmt Wachstum des Cyber-Versicherungsmarktes

Cybermarkt

Ausgangslange: Nachfrage an Cyber-Versicherungen steigt - doch steigen auch die intransparenten Ausprägungen von Cyber-Attacken!


Mit der globalen Vernetzung, der Digitalisierung von Produktion, Dienstleistung, Haushalten und Personen steigt auch das Risiko von Cyber-Angriffen – mit immensen Folgekosten für die Betroffenen. Nahezu alle Unternehmen sind potenziell bedroht. Es gibt zurzeit noch keine aktuellen Zahlen, wie viele Unternehmen in Deutschland eine solche Police abgeschlossen haben. Der Versicherer Hiscox schätzt den Anteil mit 33 Prozent vergleichsweise hoch ein. Weitere 25 Prozent planen in den nächsten zwölf Monaten einen solchen Abschluss. Tendenz steigend. Bis 2025, so die Prognose, hätten zwei Drittel der Unternehmen in Deutschland eine Cyber-Police.

In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen exklusiven Einblick in unser neuestes umfassendes Whitepaper „Cyber-Risiken effizient bewerten“, das Ihnen auch hier kostenfrei zum Download bereitsteht. Wir – das Team cysmo® - haben den Anspruch Versicherer, auf das sich bietende Potential des Cybermarktes hinzuweisen und Transparenz sowie Nachvollziehbarkeit in die zu bewertenden Risiken zu bringen, um so einige Informationslücken zu schließen. Denn eines sollte klar sein – Cyberrisiken oder Cyber-Attacken können nicht gänzlich erfasst werden. Stündlich verändern sich Ausprägungen von Risiken und Attacken. Wie kann man so eine effiziente und dem Risiko entsprechend korrekte Cyber-Police zeichnen?

Die Fragen, die wir uns gestellt haben, waren folgende:  
  • Wieso findet bei einer Versicherung, die vor allem Risiken und Gefahren aus dem Internet versichern soll, die Risikobewertung nur offline statt?
  • Und wie kann ein Versicherer die Risikobewertung auch nach initialer Policierung nachhaltig messen – ohne großen Aufwand?  
Denn eines steht fest Cyber- bzw. Online-Risiken ändern sich rasant, variabel und unkontrollierbar.
Macht es nicht Sinn, wenn man genau in diesem Fall eine vollautomatisierte, online verfügbare Möglichkeit hätte, mit der man innerhalb von wenigen Minuten eine Außensicht auf die IT-Infrastruktur des zu bewertenden Unternehmens bekommt?
Und wäre es nicht innovativ, wenn man als Versicherungsunternehmen nicht immer erst von dem Kunden Daten verlangt, sondern schon direkt in der Kundeninteraktion zur Risikoerkennung und –minimierung beitragen könnte? Damit könnten Versicherungsunternehmen nicht nur innovativer dastehen sondern würden in der Wahrnehmung des Kunden die Rolle eines verlässlichen Risikopartners einnehmen, der echte Mehrwerte liefert.

Da dieser Blog vor allem von seiner unabhängigen und kritischen Sicht auf Themen lebt, möchte ich diese oben getroffenen Aussagen einfach mal so im Raum stehen lassen und verabschiede mich an dieser Stelle schon mal mit liebsten Grüßen von der Leserschaft.
Wer die oben stehenden Fragen für sich jedoch mit „JA“ beantwortet, darf gerne noch den folgenden Hinweis lesen:

Die PPI AG hat die oben stehenden Fragen vor knapp 2 Jahren ebenfalls mit „JA“ beantwortet und sich sogleich hingesetzt und überlegt, wie man den Bedarf decken könnte. Das Ergebnis, ist ein browserbasiertes Tool namens cysmo®welches als Online-Ratingtool Versicherern eine ganz neue Dimension der Cyberrisikobewertung bietet. Seit Anfang dieses Jahres wird es bereits Live von Versicherern verwendet. Hier finden Sie weiter Informationen: www.cysmo.de

Bis bald
Jonas Schwade



Jonas Schwade ist Diplom-Kaufmann und arbeitet bei der PPI AG als Consultant im Bereich Versicherungen. Seine Schwerpunkte liegen im Bereich der Kommunalversicherungen sowie in allen gesundheitlich relevanten Fragen rund um das Thema Versicherung. Jonas ist Produkt-Manager des PPI Cyber Thinktanks und generiert Use Cases in diesem Kontext.

#Cyber #Cyber-Rating #Cyber-Security #Cyberrisks #Digitalisierung #Finanzindustrie #Risikoberatung #Risikobewertung #Risikolage #Versicherungen #Cyberattacke #Kumulbildung #Kumulfindung #Industrie 4.0




Einsatz von Chatbots in der Versicherungswirtschaft (Teil 1)

„Sag mal, mit wem oder was rede ich da eigentlich?“

Gefühlt nimmt die Zahl der intelligenten Sprachassistenten – ob gesprochene oder geschriebene Sprache rasant zu. Beispiele wie Alexa und Siri sind sicherlich die bekanntesten, doch ist die Zahl der „kleineren“ Chatbots enorm gestiegen. Große Firmen sind auf den Zug aufgesprungen und revolutionieren mit Roboter-Assistenten ihren Kundenservice. Wer mag, kann sich relativ schnell im Netz auch einen eigenen Chatbot bauen – die technischen Angebote sind vielfältig, teilweise kostenlos und geeignete YouTube-Tutorials gibt es ebenfalls. Das ist auch gut und nötig: In Branchen die einem zunehmenden Kostendruck und sich verändernden Kundenerwartungen an den Service gegenübergestellt sehen, sind neue, innovative und vor allem leicht skalierbare Lösungen gefordert. All dies ist mit KI und Chatbots möglich. Anlass genug, uns die aktuellen Einsatzgebiete und aktiven Chatbots der deutschen Versicherer mal näher anzusehen (Teil 1) sowie die Technik dahinter und User Experience (Teil 2). Natürlich drängeln sich in der Branche auch noch Vermittler und Startups, welche teilweise schon Chatbots einsetzen bzw. anbieten. Unser Fokus liegt auf den Versicherern.

Die vielleicht überraschendste Nachricht direkt zu Beginn: Wirklich viele Chatbots sind in der Branche noch nicht im Einsatz und den „Einen“, gänzlich überzeugenden Bot konnten wir noch nicht ausmachen. Woran liegt das?

Um diese Frage wirklich sinnvoll beantworten zu können, möchten wir kurz die (fachliche) Landschaft aktueller Chatbots skizzieren. Dies gelingt am verständlichsten über die Einsortierung in drei Dimensionen der Einsatzgebiete:
  1. Verwendeter Kanal
  2. Einsatz entlang der Versicherungskernprozesskette
  3. Fokus auf bestimmte Themen und Produkte
Hierbei sind sowohl mittelständige Versicherer als auch Branchenriesen vertreten.

1. Die verwendeten Kanäle

Die meisten Chatbots, die derzeit aktiv von Versicherungen in Deutschland betrieben und beworben werden, nutzen den Facebook Messenger. Als Kommunikationsplattform, die sich vielfältig einbinden lässt, wird derzeit in erster Linie das dazugehörige soziale Netzwerk als Kanal verwendet. Hierüber sollen der Kundenkontakt erzeugt und Teile des Kundenservices erfolgreich übernommen werden. Alternativ gibt es bereits einige Ansätze, die Bots auch direkt über den Facebook Messenger auf der eigenen Homepage einzubinden.

2. Einsatzgebiete entlang der Wertschöpfungskette
Um den Grad der Komplexität nicht unnötig hochzuhalten, beschränken wir uns an dieser Stelle auf die vereinfachten drei Kernprozesse Vertrieb, Betrieb und Schaden/Leistung. Unser kurzer Marktüberblick zeigte in erster Linie die Verwendung von Chatbots im Vertrieb.




3. Themenfokus
Die genannten Vertriebsaktivitäten beschränken sich noch auf kleinere, eher überschaubare Themen und Produkte: Zahnzusatzversicherung, Reiseversicherung und Kfz-Policen. So kann man sich z. B. bei der Auswahl einer geeigneten Zahnzusatzpolice unterstützen lassen und wird automatisch zum Online-Abschluss oder, wenn gewünscht, zu einer persönlichen Beratung geführt.

Fazit: Die Branche befindet sich im digitalen Wandel. Das spürt man an den verschiedensten Stellen. Die Geschwindigkeit dieser Veränderungen und der aktuelle Stand zeigen sich im Vergleich zu anderen Branchen eher zurückhaltend. So auch im kleinen Themengebiet der Chatbots: Das Angebot der deutschen Versicherer beschränkt sich auf implementierte Pilotprojekte mit einem klar abgegrenzten Produkt- und Prozessfokus sowie ausgewählten, einzelnen Kanälen.

Warum ist das so? Ohne die Technik/KI genauer zu beleuchten und das Kundenerlebnis zu betrachten, lassen sich aus fachlicher/betriebswirtschaftlicher Sicht ein paar griffige Argumente, respektive Unsicherheiten finden:
  • Lohnt sich die Investition? Die Konzeption und Implementierung eines Chatbots verlangt einen entsprechenden Invest. Im Kontext der Vertriebsprozesse ließe sich dieser Invest einem entsprechenden Neugeschäft gegenüberstellen. Im Bereich der Verwaltung wird es schwieriger, passende Kennzahlen zu definieren – echte monetäre Vorteile lassen sich entweder schwer ausmachen oder können erst durch Rationalisierung an anderer Stelle realisiert werden.
  • Dies führt zu einem Knackpunkt der Digitalisierung, nicht nur hinsichtlich Chatbots: Gibt es einen Kulturwandel, und wird ein solcher Bot intern als Konkurrenz zur Belegschaft wahrgenommen?
  • Was können die Bots eigentlich? Eine wichtige Frage, denn einige Versicherungsprozesse sind sehr komplex und unterliegen rechtlichen Auflagen (IDD, EU-DSGVO etc.). Dies gilt auch für Chatbots mit künstlicher Intelligenz.
  • Wollen Kunden mit einem Bot reden? Letztlich muss jeder diese Frage für sich beantworten. Eines sollten Versicherer jedoch nie vergessen: Alexa- und Siri-Nutzer sind sehr wahrscheinlich auch Versicherungskunden.
An dieser Stelle verwundert es nicht, dass wir noch keinen Hype rund um Chatbots und künstliche Intelligenz unter deutschen Versicherern erleben. Die Taktik, mit kleinen, abgegrenzten Bot-Angeboten erste Erfahrungen zu sammeln und Know-how zu erzeugen, wird es diesen Versicherern definitiv erleichtern, richtungsweisende Entscheidungen im Kontext der Digitalisierung zu treffen, ihre Channel-Strategien zu justieren und weitere Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz zu erschließen.

Im zweiten Teil widmen wir uns dann der Technik, User Experience und der grundlegenden Erstellung eines Chatbots – es wird nochmal spannend.

Beste Grüße
Ronny, Borhan und Christopher